Con la fiducia negli affari in declino, il rafforzamento della comunicazione con i clienti dovrebbe essere una priorità assoluta per la tua azienda. Ecco alcuni passaggi tangibili che puoi intraprendere.
Nel 2021, l'Edelman Trust Barometer ha mostrato che la fiducia nelle aziende con sede negli Stati Uniti era al 49%, in calo rispetto al 54% nel 2020. Dopo un leggero aumento nel 2020, la fiducia nelle imprese è di nuovo in calo e le aziende devono agire per invertire questa tendenza tendenza. Poiché le aziende lottano con la soddisfazione e la lealtà dei clienti, devono apportare modifiche per ripristinare la fiducia nel business, il che richiede tempo e perseveranza. Ad esempio, quella che potrebbe sembrare una recensione meschina e negativa sui social media potrebbe rovinare la tua reputazione. Avvicinati a ogni cliente e situazione con attenzione.
Come migliorare la comunicazione con i tuoi clienti
Abbiamo ascoltato molti di voi, ed abbiamo cercato le soluzioni ai pù frequenti problemi nella gestione del cliente, attraverso le parole di Peter Muhlmann, fondatore e CEO di Trustpilot, che ha definito i 4 punti chiave per migliorare la comunicazione con i consumatori. Implementa queste tattiche per ottenere un rapporto migliore con i tuoi clienti.
1. Rispondi ai clienti scontenti.
Anche se potresti essere tentato di ignorare commenti maleducati o recensioni sgradevoli, farlo danneggia solo la tua reputazione. Non evitare il problema; affrontalo con genuino interesse e mente aperta. "I consumatori sono persone e vogliono essere trattati come tali", ha detto Muhlmann. “Rispondi alle loro domande e risolvi i loro problemi come se stessi cercando di aiutare tua madre. Sii simpatico e mostra un genuino interesse per le loro preoccupazioni. Secondo un recente studio di Zendesk sulle tendenze dell'esperienza del cliente, il 74% dei clienti afferma di essere disposto a perdonare l'errore di un'azienda dopo aver ricevuto un servizio clienti eccezionale per risolvere il problema. Ciò significa che fidelizzare i clienti vale alcuni minuti del tuo tempo. Puoi imparare molto sul servizio clienti di alto livello dai marchi di lusso, che hanno perfezionato l'arte di soddisfare una clientela esigente.
2. Rispondi in modo tempestivo.
A volte rispondere a commenti e preoccupazioni non è sufficiente. Fai del tuo meglio per rispondere entro 24 ore, dimostrando al cliente che le sue preoccupazioni sono importanti per te. Il modo migliore per mostrare ai tuoi clienti che ci tieni è creare un sistema che si concentri esclusivamente sul servizio clienti. "Se stai adottando un approccio proattivo, sei già a metà strada", ha detto Muhlmann. “La chiave per rimanere aggiornati sulle recensioni dei clienti è cercarle attivamente e disporre di una strategia e di un processo in atto in anticipo. Come molte operazioni aziendali cruciali, la preparazione e la pianificazione fanno molto. L'esternalizzazione del servizio clienti a un call center di alto livello oa un servizio di risposta virtuale è un modo per garantire che le preoccupazioni dei clienti vengano affrontate il più rapidamente possibile.
3. Implementa un canale di comunicazione esclusivo.
Utilizza le piattaforme dei social media per facilitare il dialogo tra te e i tuoi clienti. Ad esempio, su Twitter, assicurati che i consumatori possano twittare le loro preoccupazioni e ricevere una risposta nello stesso thread. Facebook Messenger offre un modo personalizzato per discutere domande o dubbi. Una sessione di domande e risposte in diretta su Facebook è un altro modo per coinvolgere efficacemente i tuoi clienti in un dialogo che li faccia sentire ascoltati.
"I social media e le piattaforme di recensioni online di terze parti offrono lo spazio perfetto per una comunicazione bidirezionale aperta e coerente tra le aziende e i loro clienti", ha affermato Muhlmann.
Inoltre, questo metodo di comunicazione crea preziosi set di dati per aiutarti a raggiungere i consumatori in futuro. Come ha affermato Muhlmann, "la codifica delle parole chiave e gli strumenti di elaborazione del linguaggio naturale possono aiutarti a individuare tendenze e modelli nel comportamento dei consumatori, il che può aiutarti a migliorare e far crescere la tua attività".
BEE Hotel - che poggia sulle robustespalle di Drupal, utilizza gli strumenti più efficaci di comunicazione personalizzabile. Sicuramente da valutare la newsletters, che può essere facilmente integrata via MailChimp - fra gli strumenti newlertter più evoluti o con la newsletter integrata Drupal Simplenews, che ti permette di contattare la tua newsletter senza il rischio di perdere i tuoi clienti attraverso i link promozionali di altre aziende.
4. Affrontare i problemi online.
Se incoraggi la comunicazione aperta sulle piattaforme online, affronta preoccupazioni e recensioni pubbliche come e-mail private e telefonate. Un commento negativo può esplodere, diffondendo la voce che la tua attività non è professionale.
"Vuoi essere sicuro che il tuo marchio stia rispondendo da un luogo di empatia oltre a mostrare la capacità del marchio di ammettere la colpa scusandosi quando appropriato", ha detto Muhlmann. “Nessuno è perfetto, dopotutto, e questo include le aziende, anche alcune di quelle di maggior successo in tutto il mondo. Se hai commesso un errore, va bene. Assumersi la responsabilità e proporre una soluzione”.
Come comunicare con i clienti su diverse piattaforme
Negli ultimi dieci anni sono emersi nuovi canali per comunicare con i clienti, come varie piattaforme di social media. Sebbene queste piattaforme incoraggino una comunicazione più aperta con i clienti, presentano anche la sfida di gestire più canali di comunicazione. Se utilizzate correttamente, tuttavia, queste piattaforme possono migliorare la comunicazione con i clienti.
Una chiave per una comunicazione di successo è stabilire le aspettative per i tempi di risposta. Ad esempio, se disponi di un numero di telefono, fornisci gli orari di apertura di tale numero e assicurati che qualcuno possa rispondere al telefono durante tali orari. Se utilizzi la posta elettronica, invia una risposta automatica per far sapere ai tuoi clienti quando aspettarsi una risposta. Se dici che risponderai entro 24 ore, fallo. La risposta iniziale consente ai clienti di sapere che hai ricevuto il messaggio e definisce le aspettative. Devi soddisfare queste aspettative o rischiare di perdere un cliente.
Inoltre, consenti ai clienti di fornire feedback e di essere reattivo. Anche se si lamentano di qualcosa che non puoi (o non sei disposto a) risolvere, fai sapere ai tuoi clienti che ci tieni. Le piattaforme di recensioni online di terze parti offrono ai tuoi clienti un ottimo modo per darti un feedback e molte ti consentono di rispondere alle loro preoccupazioni.
Troppo orgoglio e l'incapacità di ammettere i propri difetti sono modi infallibili per spegnere i consumatori. Tuttavia, riconoscere e risolvere i problemi su una piattaforma pubblica mostra al tuo pubblico che sei sincero e disposto a lavorare con i tuoi clienti.
La comunicazione con i clienti può creare o distruggere la tua attività
Con la fiducia nel business in calo, migliorare la comunicazione con i clienti è fondamentale per il successo della tua azienda. Piuttosto che spazzare via i reclami dei clienti o nascondere i tuoi errori sotto il tappeto, affrontali frontalmente con un atteggiamento costruttivo.
Rispondi ai clienti infelici e assicurati che si sentano visti e ascoltati. Offri soluzioni tangibili ove possibile, in modo che i clienti si sentano sicuri che stai agendo per affrontare le loro preoccupazioni.
Quando rispondi ai clienti, fallo prontamente. Se non puoi rispondere rapidamente ai clienti all'interno della tua organizzazione, scegli un call center del servizio clienti o un servizio di risposta virtuale che lo faccia per te. Assicurati di avere un canale di comunicazione bidirezionale per dialogare con i tuoi clienti.
I canali dei social media rappresentano una grande opportunità per farlo e forniscono dati preziosi sui clienti che possono aiutarti a comunicare con loro. Se sei presente su piattaforme online, devi rispondere ai reclami e alle preoccupazioni dei clienti online, essere disposto ad ammettere pubblicamente i tuoi errori e offrire soluzioni.
Metterti nei panni del cliente ti permetterà di rispondere da un luogo di empatia. Se implementi queste pratiche, la tua azienda può migliorare la comunicazione, la fiducia e la fidelizzazione dei clienti.
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